UM BONÉ PERDIDO NA DISNEY PODE DAR A MAIOR LIÇÃO SOBRE CULTURA DA
EMPRESA QUE HÁ
Você já
pensou em medir o desempenho qualitativo dos funcionários?
Avaliações de desempenho normalmente consideram indicadores objetivos, tais como valor das vendas, número de atendimentos ou tempo gasto para produzir determinado número de itens. Essas métricas são necessárias para entender a situação da empresa do ponto de vista de produtividade e rentabilidade, mas deixam de fora um indicador importante: a construção da marca e da cultura da organização.
Recentemente
demitimos uma das recordistas de vendas da Nasajon Sistemas –
não porque ela não tivesse um bom desempenho, pelo contrário, sempre estava no
topo, mas por que consideramos que a sua atitude não estava alinhada com os
valores da organização. Para explicar essa questão, conto uma história real.
Certa
vez eu estava com meus filhos visitando a Disneyworld, em Orlando, quando
percebemos que meu filho mais velho, na época com sete anos, havia perdido um
boné recém-comprado. Perguntamos a um jardineiro que estava próximo se ele
sabia onde era a sessão de “achados e perdidos”. O homem parou de limpar o
jardim e nos levou a uma das lojas próximas que vendiam bonés. Chegando lá
pediu para meu filho mostrar o modelo de boné que havia perdido. Meu filho
mostrou. O funcionário puxou um bloquinho de cupons da Disney do bolso traseiro
e comprou um boné novo para o meu filho. “Um presente do Mickey. Vocês estão
aqui para passar bons momentos, então, façam isso”, disse-nos com um sorriso.
No
jargão técnico, isso se chama “empowerment” que numa tradução horrível
significa “empoderamento” da linha-de-frente. Quantos gerentes (não
jardineiros, gerentes) você conhece que têm essa autonomia? Agora faz a conta:
um boné custa $2, $3 e eles vendem por $9,99. Compensa? Sem dúvida!
Já
contei essa história para pelo menos 100.000 pessoas em palestras, artigos e
seminários nos últimos 15 anos (meu filho hoje tem 22). A questão é: como
contratar esse tipo de funcionário? Como treiná-lo? Como garantir que ele não
vai vender os cupons para algum cambista e acabar com o estoque de bonés? Bom, a
Disney tem alguns processos interessantes para isso.
Recentemente,
uma pessoa, amiga de um conhecido meu, se candidatou para compor a equipe da
Disney no Brasil e foi chamada para uma entrevista. Alguns dias depois recebeu
uma carta muito gentil que, em resumo, dizia o seguinte: você demostrou
muitas habilidades importantes para esse cargo e o seu desempenho na avaliação
técnica foi acima da média, o que certamente lhe garantirá boas chances de
colocação profissional, mas não na Disney. Você não cumprimentou a maioria das
pessoas que passaram por você, incluindo faxineiros, mensageiros e outros
candidatos que cruzaram com você no salão de espera, e isso é algo que nós
damos mais importância do que as habilidades técnicas. Boa sorte!
É
isso. Você pode investir alguns milhões de dólares e montar um parque parecido
(acho que o Terra Encantada, no Rio de Janeiro, teve essa intenção), mas se não
criar uma cultura que alinhe as atitudes dos empregados com a missão da
empresa, não vai funcionar. O caminho para estabelecer processos informais,
monitorar atitudes e outras questões relacionadas à construção de uma cultura
empresarial, é medir comportamentos além de desempenho objetivo.
Na
prática, além das questões necessárias para a operação da sua empresa, sugiro
considerar atributos como:
● Iniciativa: demonstra ambição ou toma a
iniciativa para melhorar os processos e produtos?
● Capacidade de fazer perguntas: sabe quando fazer perguntas
em vez de suposições?
● Cooperação e trabalho em equipe: tem
flexibilidade para realizar tarefas fora de seus deveres regulares ou trabalhar
horas extras quando falta gente na equipe?
● Confiabilidade: consistentemente demonstra confiabilidade e competência?
● Melhoria: melhorou nas áreas que foram
observadas em sua avaliação anterior?
● Empatia: ajuda a construir um ambiente
de trabalho divertido e harmonioso?
Você
pode aumentar essa lista de acordo com os critérios que forem mais importantes
para a sua organização. Apenas tenha em mente que o tipo de pessoa que você
contrata, e principalmente os sinais que manda com promoções e reconhecimentos,
falam muito mais sobre a marca e a cultura da empresa. Até mais do que os
valores das vendas ou o volume produzido.
http://startse.infomoney.com.br/portal/2015/07/24/12917/um-bone-perdido-na-disney-pode-dar-a-maior-licao-sobre-cultura-da-empresa-que-ha/
