O
termo feedback é originário de ciências como: física, química, biologia e
engenharia, entre outras. Trata-se, também, de um conceito fundamental em
administração, pois refere-se a uma importante ferramenta gerencial e de
liderança.
Observe
como o conceito é genericamente aplicado nas demais ciências para compreender
sua exportação para o universo da administração:
"Entende-se
por feedback o processo (parte de uma cadeia de causa e efeito), onde uma
informação sobre o passado influencia um mesmo fenômeno no presente e/ou no
futuro, permitindo ajustes que mantenham um sistema funcionando
corretamente".
Embora
frequentemente traduzido como retroalimentação ou simplesmente
"retorno", considero que a melhor maneira de traduzir feedback, para
maximizar seu efeito gerencial, é: alimentação!
Feedback
é um processo de alimentação que ocorre através do fornecimento de informações
críticas para o ajuste de desempenho e performance de uma pessoa.
Devemos
entender por informação crítica, aquela que é crucial para o aperfeiçoamento da
performance e, portanto, oriunda de uma análise baseada no senso crítico e não
no senso comum.
Desta
maneira, feedback não é
uma opinião que expresse um sentimento ou emoção, mas sim um
retorno que alimenta (validando ou invalidando) um dado comportamento ou
realização com base em parâmetros claros, objetivos e verificáveis.
Feedbacks
versam sobre: desempenho, conduta e resultados obtidos através de ações
realizadas.
O objetivo
fundamental do feedback é ajudar as pessoas a melhorar seu desempenho e performance (desempenho ao longo do tempo) através do
fornecimento de informações, dados, críticas e orientações que permitam
reposicionar suas ações em um maior nível de eficiência, eficácia, efetividade
e excelência!
Devemos
observar que o feedback deve ser sempre educativo, jamais punitivo, condição em
que perde sua funcionalidade e descaracteriza-se como conceito.
Feedbacks
podem e devem ser utilizados como ações de validação e parabenização frente a
condutas e resultados positivos; e , claro, também podem e devem salientar
equívocos e discrepâncias de desempenho quando ocorrerem. Porém, a prática do
feedback deve ser utilizada sempre de maneira construtiva; afinal seria um absurdo
imaginar que pessoas que se sintam humilhadas, punidas ou com autoestima
rebaixada pudessem se sentir naturalmente motivadas a melhorar sua performance.
Isso
não significa que um gerente e/ou líder não tenha que aplicar algum tipo de
punição ou restrição durante o exercício da suas competências gerenciais e de
liderança, mas evidencia que punição e feedback são conceitualmente e
pragmaticamente diferentes!
Normalmente,
quando o feedback é bem utilizado, as situações que demandam por qualquer tipo
de punição diminuem consideravelmente, até porque a correta utilização do
feedback é preventiva e elimina um considerável número de situações que
evoluiriam para um nível crítico, na ausência de orientação e correção.
Daí
a importância da aplicação constante de feedbacks ao longo do tempo, lembrando
que sua eficácia é tanto maior quanto mais próximo esteja da ocorrência que lhe
deu origem. Esperar demais para fornecer feedback agrava as situações que
precisam ser corrigidas e enfraquece o melhor momento para comemorar vitórias
obtidas!
Para
que um feedback tenha êxito, duas condições essenciais e interdependentes
precisam estar presentes:
Uma
relação de confiança entre as partesUma relação de respeito entre as partes
Confira
10 dicas para fornecer feedback de maneira adequada:
1)
Jamais viole o princípio da confiança.
2)
Jamais viole o princípio do respeito.
3)
Jamais contradiga ou desrespeite o princípio da ética.
4)
Verifique qual o tipo de feedback específico adequado (validação ou correção).
5)
Não confunda desabafo de emoções e sentimentos com feedback.
6)
Tenha muito claras as causas e o objetivo do feedback.
7)
Verifique qual o momento mais apropriado para o feedback.
8)
Verifique qual a forma mais adequada para o feedback (sempre que possível
pessoalmente).
9)
Verifique com atenção se é melhor falar a sós ou com a participação de outros
envolvidos (jamais exponha a constrangimentos).
10)
Certifique-se de que sua mensagem foi clara e bem compreendida!
O
líder gera no liderado o desejo por feedback, o não-líder gera aversão a
feedbacks!
Confira
agora 10 dicas para receber feedback de maneira adequada:
1)
Demonstre e comunique sua confiança e interesse em receber feedbacks.
2)
Ouça-os com atenção e respeito, mesmo que discorde a priori.
3)
Mantenha a ética com relação a outros envolvidos.
4)
Se receber um feedback positivo lembre-se de agradecer e dar créditos aos que o
tenham ajudado a obter este resultado.
5)
Se receber um feedback negativo não se esquive das responsabilidades, aceite-as.
6)
Se receber um feedback injusto verifique se o momento e o estado emocional do
interlocutor são favoráveis para a sua contra argumentação.
7)
Não confunda emoções e sentimentos pessoais com profissionalismo, concentre-se
nos fatos.
8)
Entenda toda e qualquer crítica como possibilidade de crescimento e evolução,
mesmo que seja nos quesitos de tolerância e paciência.
9)
Verifique se compreendeu com clareza o que lhe foi colocado, agradeça e
comprometa-se a refletir e rever o que for necessário!
10)Mantenha
discrição e sigilo sobre o feedback recebido.
O
profissional em busca de excelência não espera para receber feedbacks,
solicita-os sem receio ou vaidade. Seu objetivo de crescimento e evolução
alimenta-se destes inputs de como está sendo percebido!
Como
vimos, neste breve artigo, feedback é uma ferramenta de alto impacto e quando
corretamente utilizada possui a potencialidade de maximizar resultados
positivos e reverter resultados negativos.
Saber
fornecer e receber feedbacks é uma arte que diferencia em larga escala aqueles
que a aprimoram.
Jamais
nos esquecemos de alguém que nos forneça um feedback que nos ajude a crescer!
Carlos
Hilsdorf
Economista,
pós-graduado em Marketing pela FGV, consultor e pesquisador do comportamento
humano. Considerado um dos melhores palestrantes do Brasil na atualidade.
Palestrante do Congresso Mundial de Administração (Alemanha) e do Fórum
Internacional de Administração (México). Autor do best seller Atitudes
Vencedoras, apontado como uma das 5 melhores obras do gênero, e do sucesso 51
Atitudes Essenciais para Vencer na Vida e na Carreira. Referência nacional em
desenvolvimento humano.
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