Douglas Stone, Sheila Heen and HSM
Para o feedback gerar benefícios, o
ouvinte habilidoso é muito mais importante que o bom avaliador e até que o bom
sistema de avaliação. Os especialistas Douglas Stone e Sheila Heen descrevem as
três distorções comuns que solapam a habilidade de receber feedback.
Quando os líderes pensam em aperfeiçoar
o feedback nas empresas, costumam optar por dois caminhos: implantar sistemas
de gestão de desempenho e ajudar as pessoas a melhorar sua capacidade de dar
feedback.
Ambos são relevantes, porém descobrimos
que o mais importante na hora de determinar a eficácia do feedback é um
terceiro caminho: a forma de recebê-lo.
Não importa que um líder seja a pessoa
mais habilidosa do planeta para dar feedback; é o receptor que decide o que vai
levar em conta. Um ouvinte capacitado e sensível pode tirar proveito de
qualquer feedback mesmo quando este é falho.
Como ser um bom receptor
Busque três objetivos:
1. Converter sua vida em um longo
aprendizado. Quando recebemos bem um feedback,
responsabilizamo-nos por nosso aprendizado e podemos acelerar nosso
crescimento. Aprender e crescer são profundamente satisfatórios em si, mas o
ganho real é que nos sentimos melhores quando lutamos para realizar aquilo que
é importante para nós. A organização também sai ganhando: com as habilidades
individuais aperfeiçoadas no trabalho, a performance da equipe tem seu efeito
multiplicado.
2. Aprimorar seus relacionamentos. A maneira como lidamos com o feedback
impacta nossas relações cotidianas. Se estamos abertos, passamos duas mensagens:
a de que somos confiáveis e a de que o crescimento é importante para nós. Na
verdade, pesquisas mostram que quem solicita feedback –especialmente o
negativo– tende a receber avaliações mais altas do que quem não o pede.
Evitar o feedback pode ser um desastre
para os relacionamentos: as pessoas precisam discutir como seu comportamento as
está impactando, e, se esse espaço não lhes for dado, uma tensão corrosiva
minará a ligação.
O lado do avaliador
Não são poucas as dificuldades de uma
pessoa realizar uma avaliação de desempenho e, ao mesmo tempo, ser justa,
amigável e fazer o outro se sentir bem com isso. Não há nada errado com esses
objetivos, mas a verdade é que não existe uma forma perfeita de dar feedback.
As pessoas são muito complicadas para isso se resolver com um método.
Mais realista é escolher um método bom
para você, tendo em mente que nenhum é perfeito e entendendo que o que faz esse
processo evoluir melhor é todos os envolvidos estarem dispostos a mudar. Cada
gestor deve investir em conversas de qualidade, e o colaborador tem de fazer o
mesmo. Isso requer que os dois lados aprendam com o processo de feedback.
Assim, o avaliador deve estar disposto a
fazer alterações em seu método se surgir um melhor e explicar-se quando
rejeitar outros métodos que pareçam igualmente bons.
No final das contas, os dois grandes
fatores que vão determinar a eficácia de sua performance de gestão são a
capacidade individual de cada colaborador de receber o feedback e a capacidade
coletiva de todos de discutir e resolver problemas juntos.
3. Reduzir o estresse e a ansiedade. Para os mais sensíveis, há um benefício
importante: receber bem um feedback reduz o estresse e a ansiedade. Quando
recebemos um feedback difícil e nos sentimos arrasados ou perdemos o eixo, o
aprendizado é a última coisa que nos passa pela cabeça.
Melhorar a forma de lidar com o feedback
também significa melhorar a maneira como encaramos os momentos em que estamos
em pânico ou inseguros. Podemos ficar chocados na ocasião, mas também podemos
aprender a olhar as coisas em perspectiva para nos recuperarmos mais
rapidamente. Essa resiliência nos ajuda a encarar as conversas de feedback com
menos medo.
POR QUE REJEITAMOS O FEEDBACK?
Como seres humanos, somos forçados a
buscar aprendizado e crescimento. Isso é o que normalmente nos traz satisfação
e realização na vida. É por isso que os videogames são tão viciantes. Contudo,
ao mesmo tempo, também temos uma forte necessidade de aceitação –para nos
sentirmos respeitados e seguros–, e por isso o feedback é um enigma.
O feedback pode ser muito ameaçador,
porque a própria noção de feedback “construtivo” sugere que nosso jeito de ser
“agora” não está muito bom. Pode ser doloroso saber como os outros nos
enxergam, seja quando os comentários acertam o ponto, seja quando eles são uma
injustiça terrível. É importante saber que nossa dificuldade de aceitar o
feedback não está relacionada com um problema íntimo, e sim com a própria
condição humana.
Em nossa pesquisa, descobrimos que as
razões pelas quais as pessoas rejeitam o feedback podem ser divididas em três
categorias –ou “gatilhos”. Cada um desses gatilhos é uma forma de desqualificar
ou distorcer o feedback e, uma vez que os identifique em seu comportamento,
você poderá mudar e descobrir como aprender com o feedback. Vale examiná-los:
Gatilhos da verdade. Em muitos casos, o feedback parece
errado ou distante do real. Mas eis a dificuldade: você pode achar coisas
erradas em qualquer feedback que receber. Talvez ele não resolva o problema do
constrangimento e pareça ultrapassado, tendencioso, representando apenas a
opinião de algumas pessoas ou sendo apenas um lado da história.
O desafio, quando focamos os problemas
do feedback, é deixarmos de prestar atenção aos pontos que estão certos –e
quase sempre há esses pontos.
Como recuperar seu eixo? Vá além da
superfície. Não adianta dizer: “Recebi o feedback e agora vou melhorar”. Você
não pode aceitar de verdade um feedback até que o compreenda, o que requer
aprofundá-lo
Primeiro, deve-se entender de onde o
rótulo veio –o que significa o rótulo para as pessoas? Segundo, é necessário
saber aonde o feedback vai levar –o que, especificamente, as pessoas querem que
o receptor faça diferente? Essas questões concretas mostram como um rótulo pode
ser vago.
Receber bem um feedback não significa
que você tem sempre de concordar com o que foi dito. Você deve é engajar-se
nele, o que significa entendê-lo de fato. Você até pode dizer ao emissor: “Não
me vejo dessa maneira. Que situações o levaram a ter essa percepção? E o que eu
poderia fazer diferente para melhorar?”.
Ao final, é você que decidirá se vai
agir conforme o feedback.
Gatilhos do relacionamento. Independentemente do feedback, às vezes
existe algo sobre nosso relacionamento com o porta-voz que determina a forma
como o recebemos. O mensageiro pode ser ingrato diante de nossos esforços ou
não apreciar o que fazemos bem. Ou talvez nós não confiemos em sua expertise ou
em suas intenções.
Nesse caso, não estamos descartando o
feedback por seu conteúdo, mas por conta do emissor. Reagimos ao que pensamos
sobre aquele indivíduo (“Ele tem motivos questionáveis” ou “Ele não tem
credibilidade”) ou à maneira como somos tratados por ele (nos sentimos
desvalorizados quando fazemos algo certo ou esse não é o lugar para nos dizer o
que fazer). Seu feedback até pode estar correto, mas você realmente se importa?
Como recuperar seu eixo? Defina quais
são os tópicos da conversa e fale separadamente sobre cada um. O melhor modo de
lidar com a situação é explicitar a existência de vários problemas, sugerindo a
discussão de cada um.
Gatilhos da identificação. Às vezes nos sentimos oprimidos pelo
feedback, porque ele mina a maneira como nos vemos ou ameaça nossa sensação de
segurança e bem-estar. O feedback avaliativo impacta a forma como imaginamos
que os outros nos veem e pode trazer consequências negativas: se sua
performance não atingiu as expectativas, talvez não consiga a promoção que
estava esperando ou o bônus com que estava contando.
Nossa reação emocional, nesses casos,
afeta a “história” que contamos para nós mesmos sobre o que o feedback
realmente significou. E essa história pode distorcer o real sentido do
feedback.
Podemos generalizar (“Eu perdi outro
prazo” vira “Eu não consigo fazer nada direito”); a opinião de uma pessoa se
torna a opinião de todo mundo (“Meu colega de trabalho está frustrado comigo”
se transforma em “Todo mundo pensa que sou incompetente”) e o presente parece
imutável (“Eu preciso aumentar minha coragem” se converte em “Eu sempre serei
tão covarde quanto sou agora”).
Isso cria um ciclo de insegurança, e a
história de “tudo/todos/para sempre” faz com que nos sintamos cada vez mais
tristes, amedrontados e oprimidos.
Nesse estágio, estaremos chateados
demais, não conseguindo aprender coisas importantes e úteis.
Como recuperar seu eixo? Desmonte as
distorções. Para receber bem um feedback e recuperar-se após um contratempo,
seu ponto de partida deve ser entender que tipo de distorção você costuma
fazer. Você sabe quais são seus padrões nessa área?
Quanto mais entender seus padrões
comportamentais, mais fácil será encontrar as técnicas para acabar com eles.
Aqui vai um exemplo: em vez de ficar se perguntando “Sobre o que é esse feedback?”,
liste tudo sobre o que ele não é. Por exemplo, quando você recebe o feedback de
um colega dizendo que não gostou de seu relatório, pense: “Ele não está falando
dos relatórios anteriores ou futuros, nem de como geri o projeto, nem de mim
como colega”.
Sabendo sobre o que não é o feedback,
você vence a insegurança e pode se preocupar com “sobre o que realmente ele é”,
perguntando: “O que não estava bom em meu relatório? O que você esperava e por
quê? Como você acha que eu poderia fazer um trabalho melhor?”.
Disponível em
http://www.revistahsm.com.br/lideranca-e-pessoas/feedback-sim-por-favor/
